Na internet o usuário pode experimentar de graça praticamente todo tipo de serviço antes de decidir se quer comprar ou não.
Em alguns casos ele pode simplesmente usar serviços sensacionais como o Gmail, o programa organizador de tarefas Evernote, o serviço de fotos Flickr de graça pelo tempo que quiserem. Se necessitarem mais recursos podem optar por pagar.
Essa cultura do grátis chegou a algum tempo e vai crescer cada vez mais, os consumidores simplesmente não aceitam mais não ter o direito de experimentar antes de comprar, de devolver sem custo se não estiverem satisfeitos.
Veja um exemplo:
Hotéis de SP apostam em “paparicos” para atrair mais hóspedes
https://www1.folha.uol.com.br/fsp/cotidian/ff0512201022.htm
Os consumidores querem comprar de forma ágil, sem burocracia, querem tratar alguma questões via e-mail para agilizar, querem tomar um café expresso de primeira no showroom da loja, querem test drive de um dia inteiro ou de uma semana quem sabe.
Esse movimento está sendo observado fortemente nos bancos, veja um exemplo:
Bancos melhoram serviços para atrair clientes
Os consumidores vão além: entram em contato direto com a fabrica para reclamar da revenda local, dar palpites para melhorar o produto ou criar novas funcionalidades, sugerem novos produtos, querem algum bom motivo para comprar aquele produto incluindo o quanto aquele produto ou empresa pode fazer o mundo melhor. Verdade, agora você quando vende produto tem que pensar o quanto o seu produto contribui para um planeta melhor, para sua comunidade ou para ajudar as pessoas a estarem melhores.
Mudança de conceito
Tudo isso requer uma mudança de conceito de forma de pensar o relacionamento com o cliente.
A fabrica, a revenda ou o distribuidor, o gerente da loja, os vendedores, fornecedores e todos os demais tem que entender o conceito muito bem e acima de tudo todos tem que estar preparados, essa forma de atuar requer recursos especiais, gente muito bem treinada, novos processos e estrutura.
O cliente certo
Todos os consumidores serão altamente paparicados no futuro mas você precisa saber identificar quais merecem sua atenção redobrada.
O primeiro deles e o formador de opinião, esse cara e o que vai avaliar o seu produto e se gostar vai contar para todo o ciclo de convivência dele, como ele e muito respeitado será prontamente ouvido pelos o que viram a serem seus futuros clientes.
Os lideres locais, são pessoas que exercem liderança seja como diretor de uma empresa seja como presidente de uma associação, políticos, etc… essa gente tem influencia e voce precisa conhece-los.
Os inovadores são consumidores que adoram novidade e que não tem medo de experimentar antes de todo mundo. Essa turma e sempre consultada pelos que querem comprar algo novo mas estão inseguros.
Como fazer
Primeiro entenda o que o seu cliente quer… como você pode ajuda-lo antes de vender, antes de pedi-lo para comprar.
Coloque a mão no bolso, tenha recursos previstos para essa nova forma de trabalho. As montadoras por exemplo reservam recursos para vendas especiais de carros para test drive e as revendas também entram com a sua parte. Você precisa ter aquele produto demonstração e precisa fazer seu cliente usa-lo.
Entenda como você pode contribuir para sua comunidade se possível utilizando seu produto ou serviço, patrocine ações importantes, faca sua empresa estar presente ativamente na sua região.
Atenção: o cliente não pode ser sentir pressionado. Para que isso aconteça, você verdadeiramente não pode estar ansioso para vender, tem que ter entendido e incorporado a nova forma de ser relacionar com o cliente.
A partir dessa mudança de cultura você passara automaticamente a filtrar seus clientes trazendo gente de alto nível para perto da sua empresa, essa gente passara a ajuda lo com indicações de potenciais clientes, com sugestões de melhoria tanto no seu atendimento quanto para o seu produto e acima de tudo se tornara um cliente fidelizado. Como toda mudança de cultura isso leva tempo e precisa de amplo entendimento e dedicação de todos os envolvidos.
Veja mais exemplos abaixo:
Restaurante oferece cortesia a clientes de bicicleta
Laboratório Alta mostra como funciona o relacionamento com o cliente da classe AAA
https://www.clientesa.com.br/gestao/49834/gestao-de-pacientes-premium/ler.aspx